NPS como estratégia para fidelização de clientes no setor alimentício

  • Leandro Cappato, Angelica Candida dos Santos, Letícia Fleury Viana e Marco Antônio Pereira da Silva

    • O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Frederick Reichheld, em 2003, e desde então tornou-se uma das ferramentas mais utilizadas no mundo corporativo para mensurar a satisfação e a fidelidade dos clientes. O objetivo principal é avaliar não apenas se o consumidor está satisfeito com um produto ou serviço, mas também a probabilidade de ele recomendá-lo a outras pessoas, o que, em termos práticos, revela o grau de confiança e de lealdade à marca.

    A simplicidade do NPS é, sem dúvida, um dos principais fatores responsáveis por sua ampla aceitação e aplicação em diversos setores da economia, incluindo a indústria de alimentos, onde a competitividade e a experiência do cliente desempenham papéis fundamentais. O NPS baseia-se no princípio de que uma única pergunta bem formulada pode oferecer insights valiosos sobre a percepção dos clientes em relação à marca, produto ou serviço.

    Essa pergunta central, considerada direta e estratégica, serve como ponto de partida para mensurar o grau de recomendação espontânea por parte dos consumidores, funcionando como um forte indicador da satisfação geral e da probabilidade de recompra. A questão utilizada no NPS é: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa (ou produto/serviço) a um amigo ou colega?

    Apesar de sua aparente simplicidade, essa pergunta fornece informações estratégicas extremamente valiosas. Ao analisar as respostas, as empresas conseguem identificar níveis de satisfação distintos entre os clientes e compreender quais fatores estão fortalecendo ou prejudicando a experiência do consumidor. Dessa forma, o NPS se consolida como uma ferramenta prática, de fácil aplicação e de grande impacto na tomada de decisões voltadas à melhoria contínua, retenção de clientes e fortalecimento da reputação da marca.

    Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos: Promotores: clientes que pontuaram notas 9 ou 10. São clientes extremamente satisfeitos e propensos a recomendar a marca; Passivos ou Neutros: clientes que pontuaram notas 7 ou 8. Clientes satisfeitos, mas neutros quanto à recomendação, e, Detratores: clientes que pontuaram 0 a 6. São clientes insatisfeitos e propensos a fazerem críticas negativas sobre a empresa.

    A pontuação final do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores (clientes que difamam a marca) da porcentagem de promotores. Essa métrica vai além de um simples número: ela oferece às empresas uma visão clara e estratégica sobre a percepção do cliente, funcionando como um termômetro de confiança e de relacionamento. Por meio do NPS, é possível identificar pontos fortes que merecem ser valorizados e, principalmente, aspectos críticos que exigem melhorias imediatas. Dessa forma, a organização pode agir de maneira direcionada, ajustando processos internos, aprimorando produtos, qualificando o atendimento e investindo em experiências que realmente atendam às expectativas dos consumidores.

    Além disso, ao ser monitorado de forma contínua, o NPS permite acompanhar a evolução da performance da empresa ao longo do tempo, comparando períodos diferentes ou até mesmo realizando benchmarking com concorrentes do setor. Com essas informações, gestores podem adotar ações estratégicas para fortalecer a fidelização dos clientes, reduzir a taxa de abandono, ampliar a retenção e, consequentemente, aumentar a competitividade e a reputação da marca no mercado.

    Como calcular o NPS?

     

    Imagine que uma empresa aplicou a pesquisa do NPS para 100 clientes. As respostas foram:

    Aplicar a fórmula do NPS:

    NPS = % de Promotores − % de Detratores
    NPS = 60% − 20% = 40

    As Cinco Zonas de Classificação do Net Promoter Score (NPS)

    Com base nas pontuações obtidas por meio da metodologia do NPS, as empresas podem ser enquadradas em cinco distintas zonas de classificação. Cada uma dessas zonas reflete, de maneira abrangente, não apenas o grau de satisfação dos clientes, mas também o seu nível de fidelização e propensão a recomendar a marca. Essa segmentação proporciona uma leitura estratégica do desempenho da organização sob a perspectiva da experiência do consumidor, funcionando como um termômetro que orienta tomadas de decisão e o direcionamento de ações de melhoria contínua. Além disso, permite identificar com maior precisão os pontos fortes e as fragilidades no relacionamento com os clientes. 

    As zonas são definidas a partir da média das respostas dos clientes e variam conforme o equilíbrio entre promotores, neutros e detratores:

    O que fazer para melhorar o NPS (Net Promoter Score)? 

    Para impulsionar o Net Promoter Score (NPS) e, consequentemente, melhorar os índices de fidelização e satisfação do cliente, as empresas precisam adotar uma abordagem proativa e estratégica. O primeiro passo fundamental consiste na identificação precisa dos principais pontos de insatisfação ao longo da jornada do cliente, compreendendo as causas que levam à percepção negativa da experiência. A partir dessa análise, é essencial que a organização desenvolva planos de ação estruturados e orientados por dados, com foco na resolução eficaz dos problemas identificados e na superação das expectativas do consumidor. Essa atuação não deve ser pontual, mas contínua e integrada à cultura organizacional, promovendo melhorias constantes nos processos, produtos e no atendimento. Entre as iniciativas eficazes que podem ser implementadas para esse fim, destacam-se:

    Empresas alimentícias destaques no NPS 2024

    Empresas do setor de alimentos também têm se destacado no uso do NPS como indicador estratégico. De acordo com o NPS Benchmarking 2025, realizado pelo Opinion Box com dados coletados entre novembro e dezembro de 2024, foram registradas mais de 450 mil avaliações de clientes brasileiros, abrangendo consumidores de todas as regiões do país. O levantamento avaliou mais de 600 marcas amplamente reconhecidas e consumidas, distribuídas em 50 segmentos distintos do mercado. Entre os destaques, empresas como Lindt, Quaker, Cacau Show, Ninho e Heinz mantêm o NPS acima de 75, posicionando-se na zona de excelência e demonstrando altos índices de satisfação e fidelização dos consumidores.

    A BRF, uma das maiores companhias de alimentos do mundo, com presença em diversos países e um portfólio que inclui marcas consolidadas como Sadia, Perdigão e Qualy, também se destaca em seus resultados de NPS. No Relatório Integrado de 2024, a empresa apresentou desempenho consistente na zona de excelência, mantendo o histórico positivo da organização. Entre os avanços mais relevantes, registrou um aumento de 45 % no número de feedbacks recebidos, ampliando a representatividade das avaliações, e uma redução de 42 % no volume de clientes insatisfeitos, o que evidencia progressos significativos tanto na experiência do consumidor quanto na fidelização à marca.

    Esse comportamento sugere um alto índice de satisfação e confiança, o que potencializa o marketing e fortalece a reputação das marcas. O NPS é uma ferramenta extremamente importante para empresas do setor de alimentos que desejam aprimorar sua performance operacional, impulsionar o volume de vendas, aumentar a retenção de clientes e reduzir custos com maior eficiência. Ao monitorar regularmente essa métrica e implementar ações práticas para elevar a satisfação do consumidor, as organizações não apenas conquistam a fidelidade de seus clientes como também se destacam frente à concorrência, fortalecem sua reputação no mercado e criam uma base sólida para o crescimento sustentável.

    Referências Bibliográficas

     

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