Todas as grandes marcas existentes no mercado atualmente entendem a importância de manter canais de relacionamento com os consumidores para a condução do negócio – seja por questões legais e obrigatórias, ou porque faz parte de seu sistema de gestão ouvir o que os seus consumidores pensam ou esperam. Sua preocupação normalmente está associada à qualidade do atendimento que é dado através de cada canal (mídias sociais, telefone, e-mail etc), assim como a velocidade de resposta às solicitações e o quanto a solução dada está alinhada às expectativas dos consumidores contatados. Tudo isso é fundamental para reverter a percepção ruim que o consumidor teve diante de um problema ou incrementar uma opinião já positiva, tornando o consumidor mais próximo ainda da marca. Apesar disso, existe um lado extremamente importante no processo de atendimento a consumidores e que muitas vezes não recebe a atenção devida: o que fazer com as informações capturadas? Como transformar todos estes dados em melhorias nos processos produtivos, logísticos e comerciais, prevenindo a ocorrência de problemas? Tão melhor quanto atender o consumidor cordialmente ou enviar-lhe um kit especial de desculpas, é investigar as necessidades de melhorias nos processos da empresa e garantir produtos cada vez mais confiáveis e que atendam às expectativas de quem os adquire.
Para o uso eficaz do Serviço de Atendimento, visando a eliminação de problemas e melhoria contínua dos processos através das informações passadas pelos consumidores, deve ser estruturado um processo abrangendo as seguintes etapas:
- Captura eficiente das informações passadas pelo consumidor, através de capacitação constante da equipe de atendimento. Devemos lembrar que a época do atendimento “robotizado” passou. Hoje os assistentes precisam demonstrar atenção durante o contato e possuir as orientações necessárias para responder adequadamente aos consumidores.
- Consolidação da informação capturada, através de modelos que possibilitem o gerenciamento e a visibilidade à alta direção. Segmentação dos contatos por categoria, lote ou região, poderá fornecer visões que facilitem a análise e a tomada de decisões.
- Tratativa dos desvios e/ou oportunidades identificados, com métodos como o PDCA, para que o aprendizado seja documentado e a eficácia das ações seja comprovada.
- Busca contínua e incansável da melhoria dos processos da empresa, através do estabelecimento de metas desafiadoras, que precisarão estar refletidas no dia-a-dia da equipe envolvida.
Vale destacar que algumas empresas separam as atividades de pós-atendimento, colocando-as sob a responsabilidade de áreas com visão sistêmica e conhecimento de ferramentas de Qualidade, para que as melhorias ocorram onde for necessário, sem barreiras entre departamentos. Manter estas atividades sob gestão de áreas muito específicas ou técnicas, poderá limitar a análise crítica da informação, direcionando as ações somente a uma parte do negócio.
Assim, pode-se concluir que canalizar os recursos e esforços da organização para utilizar as percepções e experiências passadas pelos consumidores na melhoria dos processos é a melhor maneira de aumentar a satisfação com uma marca e seus produtos.