É também conhecida como “A casa da qualidade”, pois essa ferramenta representa visualmente a maneira como os consumidores veem os produtos que estão no mercado e os aspectos que podem ser melhorados. É importante ressaltar que assim como essa ferramenta auxilia no desenvolvimento de produtos, ela também pode ajudar na identificação de oportunidades no mercado consumidor.
O desdobramento da função qualidade tem como objetivo atender as necessidades dos clientes por meio do produto ou serviço com os requisitos exigidos por eles, garantindo a satisfação dos mesmos. O QFD é uma ferramenta preventiva, pois como tem ênfase no desenvolvimento do produto, o foco é direcionado para o planejamento e para a prevenção de problemas, e não para a sua solução, como a maioria das ferramentas conhecidas. Representa uma forma de comunicar sistematicamente informações relacionadas ao nível de qualidade e explicar o trabalho associado à obtenção desse nível, visando alcançá-lo durante o desenvolvimento do produto. Para conseguir isso, a QFD usa matrizes para implantar a qualidade exigida pelos clientes, ao longo do processo de design do produto.
Existem 4 fases (ver figura 1) dentro da ferramenta QFD para desenvolver um produto. A primeira fase é o planejamento do produto ou Casa da Qualidade, a segunda é o desenvolvimento do produto em si, a terceira é o planejamento do processo e a última trata do controle desse processo. Ao usar o QFD, as necessidades dos clientes são coletadas sistematicamente e rastreados desde o início até o final de um projeto. Assim, a satisfação do cliente aumenta e a empresa pode fazer uma correlação entre o que o cliente exige e o que a empresa pode produzir. Além disso, o QFD fornece vários benefícios para uma empresa, como: comunicação eficiente com a equipe de trabalho, redução do tempo de colocação no mercado e preservação do conhecimento da empresa.
Existem dificuldades em usar o QFD, incluindo a interpretação dos desejos dos clientes, definição das relações entre qualidade exigida e características de qualidade, desenvolvimento do trabalho em equipe e falta geral de conhecimento de como usar o método. Tais dificuldades diminuíram o uso de QFD.
O QFD é uma articulação do relacionamento de dois fatores: “o quê?” – informações coletadas na etapa 1 – versus “como” – avaliação obtida na etapa 2, por meio da construção da matriz de planejamento. A matriz QFD é constituída baseada em requisitos dos clientes e seus respectivos graus de importância, avaliação competitiva com relação à visão dos clientes sobre os concorrentes, e a matriz de correlações. Esta última é caracterizada pela matriz de relações, do “o quê?” versus “como?”, sendo composta pela interseção de cada requisito dos clientes com cada característica de qualidade e pelo fator de dificuldade técnica, que é a avaliação da dificuldade técnica e tecnológica que a empresa terá para operacionalizar a qualidade dos requisitos e das especificações solicitadas pelos consumidores.
A casa da qualidade consiste em seis blocos e contém uma estrutura que representa os diferentes passos necessários para fazer o planejamento do produto. O desenvolvimento começa por determinar as necessidades do cliente (bloco 1). Essa primeira etapa é denominada “Requisitos do cliente”, que podem ser determinados a partir de grupos focais, entrevistas em profundidade ou técnicas similares.
O bloco 2 (Análise competitiva) ajuda a determinar se a satisfação das necessidades dos clientes renderá uma vantagem competitiva. Envolve a parte de pesquisa de mercado e Benchmarking, para descobrir os “porquês” de cada requisito do cliente e definir os níveis mínimos exigidos por eles, como uma análise do que seus competidores estão fazendo. No bloco 3, “Voz da Organização”, tem-se uma descrição de como um engenheiro pode atingir as necessidades do cliente, o “Como”. Deve-se também notar que uma única característica de engenharia pode afetar mais de um atributo de cliente. O bloco 4 (Objetivos de Desenho) é uma matriz de relacionamento que indica o grau ao qual cada característica de engenharia influencia em cada atributo do cliente. Quando a matriz é completada, os objetivos são incluídos no bloco 5 (Matriz de Relacionamento) da casa. Essas medidas ajudam a estabelecer valores-alvo para características de engenharia e comparam a organização com a concorrência. A parte superior da casa de qualidade é o bloco 6, que também é referido como a matriz de correlação. Ela representa graficamente os relacionamentos entre os diversos itens “como” identificados e tem como objetivo evitar interpretações e decisões míopes, sem levar em consideração possíveis influências entre os itens (Rodrigues, 2016). Muitas interações positivas podem indicar redundância nos requisitos críticos do produto ou características técnicas. Interações negativas apontam para a necessidade de considerar algumas modificações para atender ao requisito do cliente (Krstić, 2014).
A aplicação da QFD é vista em vários produtos alimentícios, como carnes, biscoitos, ketchup, e misturas para bolos. Embora o QFD tenha sido utilizada na indústria de alimentos desde 1987, os exemplos publicados são relativamente limitados. Já, no Brasil, esse método foi introduzido na década de 90 em uma indústria de alimentos e embalagens. Apesar disso, há relatórios de QFD no setor industrial no Brasil desde 1995.
Assim, conclui-se que o QFD fornece vários benefícios para uma empresa, como redução do tempo de colocação do seu produto no mercado, diminuição dos erros e defeitos, além do aumento da satisfação do cliente e melhora da imagem da empresa, atuando realmente de forma preventiva e não apenas corretiva.
Referências
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